Глава 1
Точка А: что было до нас
Учебный центр в Ташкенте. Преподают языки и подготовку к экзаменам. На момент обращения — 400 активных учеников, два филиала, команда из 11 преподавателей и 3 администраторов. Маркетинг работал — заявки шли стабильно. Но база учеников последние полгода стояла на месте.
Собственник был в недоумении: «Мы постоянно набираем новые группы, но общее число учеников не растёт. Ребята приходят, проходят первый модуль — и уходят. Куда деваются — непонятно.»
Заявки конвертировались в пробные занятия. Пробные конвертировались в оплаты первого месяца. А дальше — провал. Никто не отслеживал, кто из учеников ходит, кто пропустил три занятия подряд, у кого скоро заканчивается оплаченный курс и пора звать на следующий.
Не «нанять ещё преподов». Не «крутить больше рекламы». Сначала — посчитать сколько учеников уходит после первого месяца, понять почему, и сделать так чтобы они оставались на второй, третий, четвёртый.
Глава 2
Почему деньги утекали — настоящая причина
Мы попросили выгрузку всех учеников за последний год. Свели данные в Excel — и увидели то, что собственник раньше никогда не считал: отток после первого месяца — 53%. То есть половина оплативших не доходила до второго платежа.
Дальше пошли на занятия и опросили десяток «отвалившихся» учеников. Причины оказались до банального простыми — и каждая решается админкой за 5 минут, если она вообще существует.
До внедрения CRM
- Учеников учитывали в Excel-таблице — путались с филиалами и группами
- Никто не отслеживал пропуски: ученик 3 раза не пришёл — никто не позвонил
- Окончание оплаченного периода — никто не напоминал, ученик «забывал» и уходил
- Жалобы преподавателей терялись — собственник узнавал об уходе постфактум
- Никаких допродаж: тот, кто закончил курс А, не получал предложение на курс Б
После внедрения
- Все ученики в amoCRM с привязкой к группе, филиалу, преподавателю
- 2 пропуска подряд → автоматическая задача администратору позвонить
- За 7 дней до окончания курса → задача на продление и оффер
- NPS-опрос после первого месяца — реакция на проблему ДО оттока
- Сегментация: после курса А — автоматический оффер на курс Б
Глава 3
Что мы сделали — пошаговый план
Проект шёл 4 месяца. Это не была разовая настройка CRM — мы вместе перестраивали как центр работает с учеником на всех этапах: от заявки до повторной продажи.
Внедрение amoCRM с учётом образовательной специфики (недели 1–2)
Настроили карточку ученика: группа, филиал, преподаватель, дата начала, дата окончания, статус «активный/пауза/отток». Подключили все каналы заявок — Instagram, Telegram, форма с сайта, входящие звонки.
Регламент контроля посещаемости (неделя 3)
Преподаватель отмечает пропуск — CRM автоматически ставит задачу администратору позвонить ученику. Если 2 пропуска подряд — звонок обязателен в тот же день. Это убрало 70% «тихих уходов».
Воронка продлений (недели 4–6)
За 7 дней до окончания оплаченного периода — задача администратору позвонить, поздравить с прогрессом и предложить продление. С готовым скриптом и оффером. Конверсия в продление — выросла с 47% до 78%.
NPS-опрос и реакция на жалобы (недели 7–9)
После первого месяца ученику автоматически отправляется опрос: «как вам преподаватель, расписание, программа». Низкая оценка → задача собственнику. Мы перехватывали недовольство ДО ухода и решали проблему.
Аналитика по филиалам и преподавателям (недели 10–16)
Дашборд для собственника: отток по филиалам, по преподавателям, по дням недели. Сразу стало видно где «слабое звено». Один преподаватель давал 38% оттока — его заменили. По филиалам перестроили расписание.
Глава 4
Точка Б: цифры до и после
Полгода работы. Те же преподаватели (минус один). Тот же рекламный бюджет.
Отток после первого месяца упал с 53% до 18%. Продления курсов выросли с 47% до 78%. Когда поток перестал «вытекать» — база начала расти, и собственник смог открыть три новых филиала за полгода (раньше открывал по одному в 2 года). Деньги на расширение пошли не из кредитов, а из удержанной выручки.
Глава 5
Главный урок этого кейса
В образовании удержание важнее привлечения. Если у вас 50% оттока после первого месяца — вы льёте деньги в рекламу и заливаете ими дырявое ведро. Никакая маркетинговая команда не вытянет этот бизнес, пока не закрыта дыра удержания.
Это правило работает не только в образовании. В фитнесе, медицине, beauty-сегменте, подписочных моделях — везде, где есть повторные продажи. Если новый клиент не возвращается — у вас нет бизнеса, у вас есть рекламная воронка.
CRM здесь — инструмент дисциплины. Она не даёт забыть позвонить, не даёт пропустить признаки ухода, не даёт прозевать окончание курса. И этого хватает, чтобы удвоить базу за полгода.
Считаете ли вы свой реальный отток?
За 30 минут аудита покажем — сколько клиентов вы теряете после первой покупки и сколько денег это стоит вам в месяц.
Получить бесплатный аудит →